危机中不能指望善意
Posted: Thu Jan 16, 2025 8:32 am
随着银行业成为人们关注的焦点，我们及时听到了澳大利亚银行家协会 (ABA) 首席执行官安娜·布莱 (Anna Bligh) 在最近举行的2017 年 Mumbrella 金融营销峰会上的讲话。
布莱在主题演讲“改变澳大利亚人对银行的看法”中谈到了银行业的权力转移，即消费者成为主导者。她还谈到了澳大利亚银行因这一转变而投入的数百万美元，这些资金用于技术、移动和网上银行以及其他服务，这些服务将提供我们已经习惯的全天候便利和访问。
然而，她关于银行业的信任的相关评论尤其引人注目——就在她发表这些评论的同一周，澳大利亚联邦银行首席执行官伊恩纳列夫 (Ian Narev) 因该银行违反洗钱法的指控而受到质询（但提前宣布他将于明年退休），而就在同一周，他宣布该银行实现了 98.8 亿美元的利润（连续第八次创下历史新高）。
Bligh 承认，澳大利亚人并不看好整个银行业。这可能并不奇怪。然而，我们更信任自己的银行——只要它们在访问、便利性和可靠技术方面能达到我们的期望。ABA 委托进行的研究表明，超过一半的受访者（53%）信任自己的银行，而当被问及对银行业的信任度时，这一比例下降到只有三分之一（31%）。
如果这是真的，我们自己的银行将通过提供安全便捷的服 牙买加数字数据 务以及相关和现代化的产品来赢得我们的信任。但整个行业呢？他们将如何赢得并保持我们的信任？
Bligh 针对该行业提出了三条关键建议，可应用于任何面临信任或声誉危机的企业或行业：
1. 你不能通过沟通解决信任问题
沟通在任何声誉管理或重建战略中都至关重要。然而，正如布莱正确指出的那样，沟通并不是解决信任问题的灵丹妙药。如果人们不相信你致力于做出更好的改变，世界上所有的关键信息都无济于事。
2. 努力做出改变，然后更好地传达这些改变
这确实是第一步。如果一个企业或行业面临声誉问题——银行业并非唯一一个——那么首先要考虑的是确定需要在运营、文化或程序层面做出哪些改变才能改变公众的看法。这是展示，而不仅仅是说说而已。一旦你确定并承诺做出真正的改变——当然，这不是一件容易的事——那么你就有了一些有意义的东西可以传达。
3. 强有力的领导是关键，但变革需要深入到一线
人们说，将军是在战争中而不是和平中培养出来的。当面临批评或组织问题或危机时，强有力的领导力将提升声誉。高层做出的改变需要渗透到整个企业。企业中与客户打交道的人需要达成共识，否则没有人会相信领导者的话（再次参见第一点）。
信任无疑是每家企业的重要资产。问题在于企业是否能够积极主动地赢得并维持这种信任。
时间将证明银行业的真实情况。
布莱在主题演讲“改变澳大利亚人对银行的看法”中谈到了银行业的权力转移，即消费者成为主导者。她还谈到了澳大利亚银行因这一转变而投入的数百万美元，这些资金用于技术、移动和网上银行以及其他服务，这些服务将提供我们已经习惯的全天候便利和访问。
然而，她关于银行业的信任的相关评论尤其引人注目——就在她发表这些评论的同一周，澳大利亚联邦银行首席执行官伊恩纳列夫 (Ian Narev) 因该银行违反洗钱法的指控而受到质询（但提前宣布他将于明年退休），而就在同一周，他宣布该银行实现了 98.8 亿美元的利润（连续第八次创下历史新高）。
Bligh 承认，澳大利亚人并不看好整个银行业。这可能并不奇怪。然而，我们更信任自己的银行——只要它们在访问、便利性和可靠技术方面能达到我们的期望。ABA 委托进行的研究表明，超过一半的受访者（53%）信任自己的银行，而当被问及对银行业的信任度时，这一比例下降到只有三分之一（31%）。
如果这是真的，我们自己的银行将通过提供安全便捷的服 牙买加数字数据 务以及相关和现代化的产品来赢得我们的信任。但整个行业呢？他们将如何赢得并保持我们的信任？
Bligh 针对该行业提出了三条关键建议，可应用于任何面临信任或声誉危机的企业或行业：
1. 你不能通过沟通解决信任问题
沟通在任何声誉管理或重建战略中都至关重要。然而，正如布莱正确指出的那样，沟通并不是解决信任问题的灵丹妙药。如果人们不相信你致力于做出更好的改变，世界上所有的关键信息都无济于事。
2. 努力做出改变，然后更好地传达这些改变
这确实是第一步。如果一个企业或行业面临声誉问题——银行业并非唯一一个——那么首先要考虑的是确定需要在运营、文化或程序层面做出哪些改变才能改变公众的看法。这是展示，而不仅仅是说说而已。一旦你确定并承诺做出真正的改变——当然，这不是一件容易的事——那么你就有了一些有意义的东西可以传达。
3. 强有力的领导是关键，但变革需要深入到一线
人们说，将军是在战争中而不是和平中培养出来的。当面临批评或组织问题或危机时，强有力的领导力将提升声誉。高层做出的改变需要渗透到整个企业。企业中与客户打交道的人需要达成共识，否则没有人会相信领导者的话（再次参见第一点）。
信任无疑是每家企业的重要资产。问题在于企业是否能够积极主动地赢得并维持这种信任。
时间将证明银行业的真实情况。